02.05.21 | 10 mins

El diseño de futuros aplicado al sector Telecom

¿Cuántas veces has pensado en cómo está cambiando el mundo?
By Miguel Gómez
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Personal Augmentation Spa de Dubai Future Foundation


La nueva generación de servicios es altamente sofisticada, son capaces de aprender y evolucionar constantemente, casi como si estuvieran vivos. Están transformando y mejorando nuestra forma de vida, eliminarán tareas diarias, ofreciendo servicios que nos aprendan y nos sorprendan. Estarán físicamente cerca de nosotros e integrados en nuestras propias rutinas. En los próximos años, sensores, servicios en la nube, los dispositivos inteligentes conectados (IOT), la realidad aumentada, la inteligencia artificial, la identidad digital, o la ciberseguridad, entre otros, se combinarán entre sí, para ofrecer una nueva gama de inteligencia conectada.. Una revolución en la capacidad de las marcas y empresas de Telecomunicaciones de ofrecer nuevos servicios digitales relevantes, y cada vez más indispensables para los consumidores.

Hogares y empresas conectadas


Diseñar nuevas y más sencillas formas de vivir el día a día en los hogares, dejando tiempo para actividades más productivas o amenas. Las innovaciones en workforce management y la conectividad end-to-end ofrecen nuevas posibilidades de servicios digitales en edificios inteligentes de última generación, así como gimnasios descentralizados.

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Nest Learning Thermostat de Google

La nueva movilidad


Los servicios de nueva generación van a transformar radicalmente la experiencia en la conducción, volviendo los desplazamientos más productivos.

Servicios en la nube


Existe una aceleración exponencial en la oferta de servicios en la nube como factor clave para mejorar la experiencia de las personas en el entorno físico y digital.

Una marca, infinitas experiencias


Como protagonista clave del proceso de digitalización, las telco tienen una gran oportunidad de convertirse en el socio digital por excelencia, con un enfoque en la gestión de canales que pueda redistribuir los recursos con el objetivo de cumplir las expectativas líquidas (en movimiento) de los clientes. En sus manos está la posibilidad de hacer evolucionar sus modelos de negocios de dump pipes a smart services, así como de proporcionar una conexión total, con una gama vertical y horizontal de servicios digitales y productos totalmente integrados. También pueden combinar la integración de terceros, ampliando su cartera de servicios haciendo uso desde un conjunto core hasta un amplio ecosistema de partners.

Para diferenciar la marca de la competencia, las empresas de telecomunicaciones deben operar en la cultura, las experiencias y las relaciones con la nueva mentalidad Phygital, creando experiencias híbridas que superen la frontera entre lo físico y lo digital.

¡Todo se está digitalizando! Desde los clientes a los competidores, pasando por los canales y los contenidos. Esto ha abierto las puertas a la forma en que los consumidores pueden vivenciar las marcas, aprovechándose estas del bajo coste y las posibilidades de las tecnologías digitales para que accedan a servicios y experiencias que antes eran demasiado exclusivos o costosos.

La transformación digital necesita una mejora de la experiencia física, lo que se traduce en nuevas formas de interacción que impulsan experiencias híbridas y superan la dicotomía entre lo físico y lo digital. Nuestros cuerpos, gestos y voz se convertirán en la interfaz del futuro en un nuevo mundo repleto de posibilidades cada vez más próximo a una forma de vida hiperconectada.

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“Bosphorus: Data Sculpture” de Refik Anadol

Un modelo de negocio vivo con mentalidad BETA


Frente a la agilidad y el poder de adaptación de nuevos protagonistas, como las compañías over the top (OTT), las telco se ven afectadas por una falta de dinamismo debido a su legado como modelo convencional. Es importante superar las barreras más rígidas para facilitar la colaboración, utilizando hallazgos basados en datos con los que poder acelerar los procesos de trabajo de cara al lanzamiento de nuevos productos y servicios.

Las telco del futuro deben desarrollar un modelo organizativo mucho más ágil, colaborativo y orientado al diseño, abrazando la mentalidad BETA en un entorno de incertidumbre y cambio constante. Desde Zapiens proponemos una visión que traspasa sus tradicionales redes de servicios, asociándolo con nuevos hubs digitales. Es necesario evolucionar del modelo obsoleto de proveedores de servicios de voz y datos a un enfoque diverso que integre la nueva generación de servicios adyacentes aportando valor a los servicios de red y entretenimiento actuales.

Habilitar la cultura de la innovación y el pensamiento disruptivo dentro de la empresa y crear el ambiente necesario para adoptar nuevos modelos y servicios emergentes más rápidos es importante, mientras que crear spin-offs o unidades de negocio satélites con una mentalidad lean-agile y un funcionamiento en modo startup evitará riesgos innecesarios en la toma de decisiones. Se debe entender la transformación como un proceso continuo, aprovechando el human-data para iterar en los procesos, corrigiendo errores con el objetivo de mejorar y seguir adelante. Un proceso complejo de adaptar al tratarse de grandes compañías ALFA.

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Mirror, Smart home gym

Diseño de experiencia de clientes (CX) y empleados (EX). Reconocer y personalizar.


El éxito de cualquier organización reside en contar con empleados comprometidos y clientes leales. Es necesario pensar en las personas en cada actividad que se realice, entendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Debemos centrarnos en las personas, logrando que la tecnología esté a su servicio. Por eso planteamos un modelo centauro con tecnologías invisibles que proporcionan una mejor experiencia poniendo a las personas por delante de la tecnología.

A través de la inteligencia artificial se pueden desarrollar hallazgos individualizados de cada persona, creando una experiencia de usuario única con la que los clientes se sientan valorados en todo momento mediante una oferta de servicios contextualizada o mejorando los procesos de trabajo. Es importante aumentar la inversión de las empresas de telecomunicaciones en plataformas analíticas y tecnologías de visualización que permitan a los equipos directivos de las empresas comprender y reaccionar ante este tipo de información.

Una marca es la encarnación de un conjunto de ideas y relaciones. Se deben crear servicios y experiencias complementarias que vayan más allá de la oferta de productos básicos, creando mercados para las relaciones.

Para mejorar la experiencia de usuario es necesario crear una tecnología invisible que esconda la parte técnica de los servicios. Las empresas tecnológicas tienen una gran oportunidad de anticipación, pudiendo convertirse en el proveedor digital de confianza de estos productos asociados.

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“NewKnees”, Speculative Artefacts de Dubai Future Foundation

Tecnología simple, accesible y sin preocupaciones


Los consumidores están impulsando la demanda de dispositivos más potentes, conexiones más rápidas y servicios más completos, sin olvidarnos de la necesidad de productos y servicios más atractivos. Es necesario agilizar la adopción de la tecnología en los principales mercados verticales.

Aunque las personas van a un ritmo distinto al que avanza la tecnología, las expectativas de los clientes siguen aumentando. Se exige facilidad de uso y simplicidad. Ofrecer un servicio integrado que responda a todas sus necesidades es clave para aumentar los ingresos y la rentabilidad. Para ello es crucial una primera experiencia sin fisuras que configure una nueva forma de conectar con los consumidores a nivel cognitivo, afectivo y emocional. Debemos facilitar las relaciones entre los clientes y los miembros del personal para ofrecer un servicio más personalizado y experiencias basadas en el aprendizaje de la máquina y lo humano. La inteligencia artificial se está convirtiendo en un socio para las personas, con un impacto sin precedentes en su día a día.

Se trata de provocar una nueva experiencia ciudadana creando, a través de la cooperación entre múltiples players interesados, la infraestructura de gestión de la identidad digital y el acceso (IAM), con integración blockchain, necesaria para la administración pública. Para ello, contaríamos con la participación de los ciudadanos, los servicios públicos y las empresas privadas.

La adopción de la tecnología 5G va a simplificar la experiencia digital y el consumo de nuevos productos y servicios en los dispositivos móviles. Es clave contar con una amplia cartera de servicios digitales de larga duración que monetizar a través de múltiples canales y nuevos modelos de negocio.

La integración de partners es fundamental, proponiendo una serie de servicios enfocada a un ecosistema digital más amplio que establezca relaciones recíprocas con los principales players de sectores como el entretenimiento, la salud…

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Chilly’s Series 2

Trabajar la confianza y premiar la lealtad


La confianza es uno de los principales valores que preocupa a las personas. El primer paso para conseguirlo es democratizar el acceso a la tecnología gracias al bajo precio actual, lo que abre la puerta a servicios y experiencias hasta ahora consideradas como exclusivas a nuevos consumidores. El segundo paso es proveer de una tecnología segura que favorezca la automatización y la toma de decisiones a través de datos, especialmente en las empresas. Asegurar la veracidad de esos datos es esencial. Por último, hay que promover la transparencia, construyendo y afianzando la confianza con los usuarios siendo claros en las políticas de privacidad y los procesos de cada producto y servicio que utilizan.

Para diferenciarse de la competencia, las empresas de telecomunicaciones deben enfocarse en las experiencias y las relaciones. Crear una cultura de marca que los consumidores y fans adopten supone un valor superior a los productos y servicios en sí. Como ya hemos dicho, una marca es la materialización de un conjunto de ideas y relaciones. Por eso mismo es necesario impulsar servicios y experiencias que vayan más allá de los productos básicos, así como construir una comunidad como un mecanismo a su servicio en vez de como una forma de fidelización de clientes más.

Se busca una tecnología segura. La toma de decisiones autónomas y basadas en datos está aumentando en todas las industrias. Si se deja sin control, el daño potencial de los datos erróneos se convierte en una amenaza vital a nivel empresarial.

Por otro lado, hay que diseñar herramientas y capacidades que permitan a las empresas y a los usuarios asegurar la integridad y la veracidad de los datos. También es importante utilizar el poder de las plataformas comunitarias para lanzar nuevas ideas y solicitar el feedback de una audiencia comprometida. Algo está claro: cuando los clientes saben que sus comentarios han tenido peso para diseñar un nuevo producto o mejorar uno existente, se crea un potente lazo con la marca, propiedad y promoción.

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